Analista de CS

A missão do Analista de Sucesso do Cliente Sênior é promover uma experiência excepcional para o cliente, garantindo que ele alcance seus objetivos ao utilizar a solução da empresa. Esse profissional deve impulsionar o engajamento, maximizar a retenção e promover o upsell através de uma parceria próxima e estratégica.

• Acompanhamento de Métricas de Sucesso: Monitorar KPIs como saúde da conta (health score), taxa de retenção, churn, entre outros, ajustando estratégias conforme necessário.
• Gestão de Relacionamento com o Cliente: Criar e manter relacionamentos sólidos com a base de clientes, entendendo suas necessidades e objetivos a fundo.
• Estratégias de Retenção e Expansão: Identificar oportunidades de upsell e cross-sell, contribuindo para a expansão das contas através do uso estratégico da solução.
• Proatividade na Resolução de Problemas: Antecipar-se a problemas ou dificuldades, trabalhando junto ao cliente para encontrar soluções antes que escalem.
• Treinamentos e Consultoria: Realizar sessões de treinamento e consultoria sobre boas práticas e uso avançado da plataforma.
• Representação Interna do Cliente: Atuar como a “voz do cliente” dentro da empresa, comunicando demandas e feedbacks para o time de produto, suporte e marketing.

• Formação Acadêmica: Preferencialmente em áreas como Administração, Marketing, Gestão Comercial, Psicologia, ou correlatas.
• Experiência: Pelo menos 3-5 anos de experiência com atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou áreas afins, sendo diferencial ter experiência com contas estratégicas ou clientes enterprise.

• Engajamento contínuo com o cliente: Manter contato regular com os principais stakeholders das contas, usando reuniões, e-mails e chamadas para garantir que as expectativas estejam sendo atendidas.
• Onboarding avançado: Conduzir o cliente em um processo estruturado de integração com a solução, abordando aspectos técnicos e estratégicos para que o cliente aproveite o potencial da plataforma desde o início.
• Identificação de influenciadores e decisores: Mapear o perfil dos principais stakeholders e criar uma relação sólida, o que facilita negociações e o entendimento das necessidades da conta.
• Desenvolvimento de Planos de Sucesso Personalizados: Criar estratégias específicas para cada cliente, alinhadas às suas metas, que podem incluir o uso de funcionalidades específicas, treinamentos e acompanhamentos customizados.
• Monitoramento de health score: Analisar dados como frequência de uso, interações, feedbacks, entre outros, para entender o nível de engajamento e satisfação de cada cliente.
• Levantamento de KPIs: Avaliar métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), e taxa de adoção de funcionalidades para identificar e medir a saúde da conta.
• Relatórios periódicos: Produzir relatórios de desempenho e saúde das contas para compartilhar insights com os clientes e demonstrar valor agregado, orientando-os com base nos dados.  
• Estratégias de Retenção e Expansão: Identificação de Oportunidades de Upsell e Cross-sell: Analisar o perfil e o comportamento dos clientes para identificar produtos, funcionalidades ou serviços adicionais que possam trazer ainda mais valor ao cliente.
• Proposição de pacotes de expansão: Apresentar, quando pertinente, pacotes superiores que atendam às necessidades crescentes do cliente, mostrando os benefícios de expansão e novas possibilidades dentro da plataforma.
• Estratégia de renovação: Realizar uma análise da jornada do cliente próximo ao período de renovação do contrato, reforçando os resultados alcançados e as oportunidades futuras para evitar churn.
• Análise preditiva de problemas: Utilizar as métricas de uso e engajamento para antecipar problemas que possam surgir e criar um plano preventivo com o cliente.
• Gestão de crises: Em casos de reclamações ou insatisfações, gerenciar a situação de forma proativa, mediando junto aos times internos para resolver o problema rapidamente.
• Criação de planos de contingência: Implementar procedimentos específicos para lidar com clientes em risco de cancelamento, aplicando técnicas de contenção e propondo alternativas para recuperação da conta.