Analista de Experiência do Cliente Sr

No Grupo Rojemac, aqui, todas as pessoas são valorizadas e bem-vindas. O que realmente nos une é o compromisso com desafios, o espírito colaborativo e a paixão por viver nossa cultura. Estamos empenhados em impactar positivamente a vida de milhões de brasileiros, e contamos com você para fazer parte dessa missão.

Estamos em busca de um Analista de Experiência SR com foco em entender e melhorar a interação dos clientes com a empresa. Suas principais responsabilidades incluem analisar dados de satisfação, desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente, colaborar com diversas equipes, treinar colaboradores e monitorar tendências do mercado.

Responsabilidades

• Acompanhamento e análise de tráfego nos canais de atendimento.
• Dimensionamento operacional com base nas estratégias da empresa.
• Criação, atualização e análise de relatórios periódicos dos processos B2B e B2C, na área de Experiência do Cliente.
• Análise de Reclamações e Ocorrências com desvios do processo padrão. 
• Monitoria/auditoria amostral de atendimentos nos diversos canais (Telefone, Chat, E-mail, WhatsApp) 
• Identificação de tendências, ações e ideias que podem contribuir com estratégias para melhoria dos resultados.
• Ter flexibilidade para trabalhar com várias bases de dados extraídas dos sistemas (Zendesk, 55PBX, Plataformas MKT Places, Predize etc). 
• Participar de reuniões entre áreas.
• Preparar e atualizar Apresentações dos resultados do período (Evolução dos números diários e mensais). 
• Elaborar plano para atingimento de metas. 
• Acionar e mediar interações entre áreas para solucionar eventuais problemas. 
• Acompanhar SLAs de respostas das áreas e fazer notificações sobre índices fora do prazo.
• Acessar e testar os sistemas, simulando cenários, para identificar previamente os gaps operacionais. 
• Diagnosticar oportunidades de melhorias nos processos.
• Redigir documentação, quando necessário (processos, fluxogramas, scripts, Instruções de trabalho).
• Identificar desvios operacionais que impactam na qualidade ou produtividade dos times. 
• Identificar e justificar curvas de demandas por canal de atendimento.
•  Suporte à liderança e aos funcionários que prestam atendimento aos clientes, sob demanda, quando necessário.
•  Pesquisas e análises de Concorrência ou demais temas que sejam relevantes para atualização dos processos 
• Análise e ajustes de fluxos dos bots nos canais de atendimento atuais (Telefone, Chat, WhatsApp), com base em estudo de aderência, tendencia e impactos.

Requisitos

• Ensino Superior competo: Administração, Gestão Logística ou áreas correlatas;
• Conhecimento em Pacote office e Zendesk

O Que Oferecemos

• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação;
• Assistência médica;
• Refeição no Local;
• Plano Odontológico por adesão conforme escolha do colaborador;
• Convênio com o SESC;
• Desconto para produtos da empresa;
• Fretado (mediante a disponibilidade);
• Convênio Farmácia;
• TotalPass

Pensando em carreira? Aqui temos um Programa de Recrutamento Interno, o nosso Ciclo de Avaliação, rotinas de feedbacks, acompanhamento do seu plano de desenvolvimento.

Se você tem as habilidades e a experiência necessárias para este cargo, se inscreva! Estamos ansiosos para conhecer você!!!!

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