Supervisor de atendimento

Supervisionar, orientar e controlar as atividades de atendimento aos clientes, garantindo o correto processamento das demandas relacionadas a pedidos de medicamentos, entregas, prazos contratuais e conformidade documental, assegurando a qualidade do atendimento e a satisfação dos órgãos governamentais atendidos.

• Conhecimento de processos de distribuição de medicamentos.
• Compreensão de contratos públicos, licitações, atas de registro de preços e obrigações contratuais.
• Domínio de sistemas de gestão (ERP), controle de pedidos e emissão de documentos fiscais.
• Experiência anterior em supervisão ou coordenação de equipes operacionais/administrativas.

• Monitoramento de indicadores
• Gestão de processos de atendimento
• Tratativa de não conformidades
• Análise de documentos fiscais e contratuais
• Elaboração de relatórios

• Liderança e gestão de pessoas
• Comunicação assertiva
• Resolução de conflitos
• Organização e precisão
• Capacidade de trabalhar sob pressão e alto volume
• Visão sistêmica
• Foco no cliente público
• Agilidade na tomada de decisão

• SLA de atendimento (tempo de resposta ao cliente)
• % de pedidos atendidos dentro do prazo contratual
• Índice de retrabalho no atendimento
• Taxa de resolução na primeira interação
• Nível de satisfação dos clientes
• Tempo de ciclo das demandas
• Conformidade documental (NF, comprovantes, termos)

Responsabilidades e Atribuições

• Supervisionar a equipe de atendimento, distribuindo atividades, padronizando procedimentos e monitorando prazos.
• Acompanhar o ciclo completo dos pedidos (recebimento, separação, expedição e entrega), garantindo conformidade com contratos públicos.
• Realizar análises e tratativas de ocorrências, reclamações, divergências de notas fiscais, prazos de entrega e devoluções.
• Manter interface direta com secretarias de saúde, hospitais públicos, prefeituras e gestores contratuais.
• Garantir que todos os processos estejam de acordo com normas regulatórias e exigências contratuais.
• Controlar indicadores de desempenho (SLA, TMA, taxa de retrabalho, tempo de ciclo).
• Implementar melhorias nos processos de atendimento, reduzindo falhas, atrasos e inconsistências.
• Elaborar relatórios técnicos e gerenciais para apoio à tomada de decisão.
• Assegurar que a equipe esteja treinada quanto a procedimentos internos e atualização dos contratos.
• Trabalhar de forma colaborativa com logística, fiscal, comercial e qualidade para resolução de demandas.