Analista Customer Success

Garantir a satisfação, retenção e evolução dos clientes empresariais por meio de um relacionamento próximo, proativo e consultivo, assegurando que utilizem de forma eficaz os serviços contábeis contratados. O analista de Customer Success atua como elo estratégico entre cliente e empresa, promovendo a compreensão das soluções oferecidas, antecipando necessidades, identificando oportunidades de melhoria e contribuindo para a fidelização, crescimento e longevidade da parceria com os clientes.

1. Onboarding, Implantação/Atividades Cotidianas

ü Agendamento da reunião de forma online.

ü Conduzir o processo de integração inicial de novos clientes (onboarding) – Boas Vindas ao cliente.

ü Auxiliar na configuração e implementação do produto ou serviço – Habilitação usuário Onvio e habilitação do Messenger.

ü Garantir que o cliente compreenda e utilize corretamente as funcionalidades.

ü Procurações Eletrônicas.

ü Salvamento do certificado digital.

ü Garanti senhas (Municipal e Acesso ao Simples Nacional e toda a documentação do DP), para isto enviar emails solicitando os documentos.

ü Garantir a documentação contábil do fechamento do antigo contador, tudo formalizado pelo email.

ü Abrir Fluxos de Encerramento de Clientes.

ü Enviar a documentação dos clientes rescindidos.

ü Suporte ao Financeiro nas atividades de cadastro de clientes na Domínio.

ü Abrir Fluxo do Portal do Empregado e organizar emails para o time interno cadastrar.

ü Abrir outros Fluxos de INSS Carnê, e configurar atividades no Gestta.

ü Atender demandas de clientes que já saíram.

2. Treinamento de usuários

ü Ministrar treinamentos individuais ou em grupo (presencial ou remoto) – Plataforma Onvio Portal do Cliente.

ü Instalação do App.

ü Acesso Web nos favoritos.

ü Abertura de Solicitação de Serviço.

ü Funcionalidade das SS do Departamento Pessoal.

ü Publicação de Documentos.

ü Produzir materiais de apoio (vídeos, manuais, FAQs).

ü Acompanhar o progresso dos usuários no uso da solução.

ü Ministrar treinamentos individuais ou em grupo (presencial ou remoto) – Plataforma Portal do Empregado.

ü Gestão do Movimento. – Processo de Entradas:

Procedimento de arquivamento fiscal e contábil.

Padronização ckeck list da entrada.

3. Relacionamento e Engajamento

ü Manter contato ativo com os clientes, fortalecendo o vínculo e a confiança.

ü Monitorar o nível de engajamento e uso da solução.

ü Promover ações de reengajamento de clientes inativos ou desmotivados.

4. Suporte proativo - Atendimento

ü Atualizar a central de cadastros - clientes novos, rescindidos e razão social alteradas.

ü Antecipar problemas e agir preventivamente para evitar cancelamentos ou insatisfação.

ü Gestão de CND’s

ü Atendimento telefônico/central telefônica (Apoio)

ü Encaminhamento de Atendimentos Portal do Cliente, Onvio Messenger(Apoio)

ü Ser a ponte entre o cliente e áreas internas (produto, suporte técnico, comercial).

ü Cobrar ECD, ECF, DIRF e DEFIS, quando não veio do contador anterior na migração do cliente antigo.

5. Acompanhamento de métricas de sucesso

ü Fazer as métricas de insatisfação de atendimento (Messenger, Portal do Cliente e relatadas). Métricas de Insatisfação de Clientes.

ü Pesquisa de NPS

ü Fazer as entrevistas de desligamentos.

ü Identificar oportunidades de melhoria ou expansão.

6. Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell

ü Mapear necessidades adicionais do cliente.

ü Indicar soluções complementares ou upgrades.

ü Trabalhar em conjunto com o time comercial quando necessário.

7. Coleta de feedback

ü Ouvir o cliente de forma estruturada e contínua.

ü Registrar sugestões de melhoria.

ü Alimentar as áreas de produto e qualidade com informações relevantes.

8. Apoio ao Atendimento

ü Garantir que o cliente seja atendido: Fazer as ligações de saídas. Receber as ligações e repassar ao responsável. Encaminhamento Solicitações no Site. Entrega de guias Protocolo.

ü Receber o cliente: Receber o cliente com os cumprimentos. Oferecer copo de água ou café ou chimarrão. Solicitar no que pode auxiliá-lo. Direcionar ele para a sala de reuniões. Acionar o responsável pelo atendimento. Não esquecer o cliente na sala de reunião. Despedir-se com “Volte Sempre.”

ü Auxiliar na execução de outras atividades de mesma natureza e complexidade, por ordem superior ou por necessidade do trabalho, procurando otimizar o processo;

ü Cumprir com as metas propostas para a área.