ASSISTENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

Missão da Função

O foco principal não é o "encantamento" subjetivo, mas a redução de risco, diminuição de churn e prevenção de problemas jurídicos. O Assistente deve garantir que o cliente compreenda exatamente o que adquiriu, conheça cada etapa do processo e sinta-se acompanhado e orientado, evitando qualquer sensação de abandono ou engano.

1. Operação e Pós-Venda Imediato (Onboarding)

• Contato Ativo: Realizar contato direto com o cliente imediatamente após a contratação.
• Reforço Contratual: Confirmar e detalhar o que foi exatamente contratado, os próximos passos do serviço e indicar os canais e pessoas de contato.
• Checklist de Entendimento: Aplicar checklist para validar o nível de compreensão do cliente sobre o serviço.
• Registro Formal: Manter documentação rigorosa de todas as orientações prestadas como prova de orientação e blindagem jurídica.

2. Acompanhamento e Padronização

• Manutenção da Jornada: Seguir os scripts, fluxos e padrões de comunicação estabelecidos para garantir uma experiência uniforme ao cliente.
• Comunicação Preventiva: Organizar e realizar o disparo de mensagens em datas importantes ou sobre temas de interesse do cliente durante a vigência do contrato.
• Gestão de Pós-Venda: Acompanhar o cliente de forma contínua para antecipar problemas antes que se tornem reclamações formais.

3. Gestão de Escuta e Feedback

• Coleta de Dados: Aplicar pesquisas de NPS e CSAT em momentos-chave da jornada, além de coletar elogios e reclamações.
• Triagem de Insatisfação: Receber reclamações de forma profissional (sem discussão), resolvendo-as com agilidade e documentando todo o processo.
• Identificação de Causas: Apoiar a identificação da causa-raiz das reclamações, classificando se houve falha comercial, operacional ou de comunicação.

4. Monitoramento de Tecnologia (IA)

• Auditoria de Conversas: Revisar as interações realizadas pela Inteligência Artificial.
• Relatório de Erros: Listar erros encontrados e reportar os ajustes necessários à gerência comercial.
• Classificação de Risco: Categorizar erros de IA por níveis de risco (baixo, médio ou alto).

5. Integração e Indicadores

• Alinhamento Interno: Atuar para evitar ruídos entre quem vende e quem executa, garantindo que as expectativas de prazo e entrega estejam alinhadas.
• Monitoramento de Métricas: Alimentar planilhas e sistemas com dados sobre NPS por etapa, taxa de reclamação, reincidência de problemas e o percentual de clientes que demonstram falta de entendimento.