Coordenador(a) de Atendimento

Você é um apaixonado por negócios e Tecnologia e está em busca de novos desafios? Então, a BMP é o seu lugar! Estamos crescendo cada dia mais e buscando pessoas com espírito de liderança, criativas e atentas à inovação para fazer parte do nosso time. Se você está pronto para fazer parte de um ambiente dinâmico e colaborativo e quer transformar o mercado financeiro, confira os requisitos para a vaga de Coordenador(a) de Atendimento. 

Sobre a BMP

Somos um Hub de novos modelos de negócios que constrói produtos financeiros e bancários aliados à inovação. Nossas soluções proprietárias e de alta infraestrutura tecnológica atendem a necessidade de cada parceiro de maneira simples, eficiente e segura. 

Nossa marca está no centro da revolução financeira, afinal, somos referência em Credit as a Service e o BAAS (Banking As a Service) número 1 do Brasil, com o propósito de transformar o mercado financeiro e construir, junto com os nossos parceiros, o Banco do Futuro. 

Principais atividades (Tarefas e atribuições):

Gestão da Operação e Serviços

• Definir e evoluir o modelo operacional de atendimento N1 B2B, garantindo escala, eficiência e qualidade.
• Estabelecer diretrizes de atendimento por serviço (BaaS e CaaS), considerando nível de serviço, risco, complexidade e padrões operacionais.
• Garantir o correto endereçamento de demandas entre N1, N2 e demais áreas, definindo governança clara e resolvendo conflitos de prioridade em alto nível.
• Patrocinar iniciativas de redução de complexidade operacional
• Buscar soluções para a melhoria e excelência operacional.

ITSM, Processos e Governança

• Definir e garantir a aplicação dos fundamentos ITIL, incluindo execução consistente de Incident, Problem e Change Management.
• Assegurar que os processos estejam alinhados a contratos, riscos regulatórios e estratégia corporativa.
• Definir padrões, rituais e controles para gestão da fila de tickets, assegurando eficiência operacional e previsibilidade

Indicadores, Performance e Relatórios

• Definir indicadores executivos e operacionais (SLA, CSAT, TMR, MTTR, volume, reincidência, custo por atendimento).
• Garantir dashboards atualizados e análises estratégicas com narrativa clara de resultados
• Utilizar dados para direcionar decisões estratégicas e priorização de iniciativas.

Resolução de Problemas e Melhoria Contínua

• Definir metas de confiabilidade e qualidade do serviço, patrocinando iniciativas estruturantes para redução de incidentes
• Liderar resolução de problemas complexos e recorrentes, com abordagem cross-company
• Garantir follow-up efetivo das ações corretivas e preventivas

Relacionamento com Parceiros Estratégicos

• Conduzir alinhamentos executivos com parceiros estratégicos (reuniões, calls, apresentações)
• Definir posicionamento institucional, compromissos e expectativas em fóruns de governança
• Atuar na gestão de crises externas, garantindo comunicação clara, responsável e alinhada à estratégia da empresa, seguindo o processo de gestão de crise

Gestão de Pessoas e Liderança

• Liderar e desenvolver o time de atendimento N1, promovendo cultura de accountability, autonomia e excelência
•  Definir estratégia de talentos, incluindo dimensionamento de headcount, sucessão, capacitação e desenvolvimento
• Atuar como referência de liderança executiva, conectando visão estratégica, execução e cultura
• Realizar avaliações de performance, criando e acompanhando o PDI de todo o time, realizando reuniões de feedback

Do que você precisa (Requisitos e Qualificações): 

• Experiência sólida em operações de atendimento B2B, especialmente no setor financeiro, fintechs ou empresas de tecnologia regulada.
• Conhecimento prático de ITIL / ITSM, com vivência em gestão de incidentes, problemas e mudanças.
• Experiência em gestão de filas de atendimento e definição de SLAs e KPIs operacionais.
• Conhecimento de produtos e fluxos de BaaS e CaaS, incluindo integração com clientes e parceiros.
• Vivência em ambientes com múltiplas áreas (Produto, Tecnologia, Risco, Compliance, Financeiro).
• Capacidade de elaboração e apresentação de relatórios executivos e análises estratégicas.
• Experiência com ferramentas de ticketing, dashboards e análise de dados operacionais.

Diferenciais: 

• Experiência prévia em BaaS, CaaS, fintechs, bancos digitais ou adquirentes.
• Vivência em operações B2B de alta criticidade e impacto regulatório.
• Experiência em ambientes de crescimento acelerado (scale-ups).
• Certificações ITIL ou similares.
• Forte capacidade analítica e visão estratégica de longo prazo para operações de serviço.

Informações adicionais:

• Modelo presencial, na Av. Paulista
• Jornada de 2ª a 6ª.
• Modelo de contratação: PJ

O que oferecemos: 

• Salário compatível com o mercado;
• Convênio Médico;
• Convênio Odontológico;
• Propay - Programa de Saúde e Bem-estar;
• Escola BMP (cursos gratuitos nas áreas de comunicação, financeira, tecnologia e outras);
• Programa Construindo o Futuro;
• Bonificações anuais.

 Vem construir o futuro do Mercado Financeiro com a gente. Vem pra BMP!