Responsável por estruturar e consolidar a área de CS/CX, definindo modelo de atuação, processos, fluxos e indicadores. Realiza o mapeamento completo da jornada do cliente (onboarding, uso, suporte e renovação), identifica pontos de fricção e implementa planos de ação orientados por dados para evolução contínua da experiência.
Gestão do time de atendimento e sucesso do cliente, estabelecendo metas claras, rituais de acompanhamento e padrões de qualidade. Monitora e analisa KPIs estratégicos como NPS, CSAT, churn, LTV, SLA e tempo médio de resposta, transformando dados em decisões práticas para melhoria de performance e retenção.
Atua de forma transversal com Comercial, Operações, Produto e Financeiro para alinhar expectativas, padronizar comunicações e garantir resolução ágil das demandas. Implementa estratégias estruturadas de retenção, upsell e fidelização, fortalecendo a cultura customer centric e contribuindo diretamente para aumento de receita recorrente, redução de cancelamentos e crescimento sustentável do negócio.