ANALISTA SENIOR DE OUVIDORIA

Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Ouvidoria para atuar de forma estratégica e operacional na Central de Suporte ao Cliente (CSC). O profissional apoiará no relacionamento com clientes, assegurará uma escuta qualificada, mediará conflitos e promoverá uma cultura organizacional baseada em transparência, empatia e excelência no atendimento.

Local: São Caetano do Sul - 100% PRESENCIAL
Horário: das 08h00 às 18:00h de segunda a quinta e sexta das 08:00 as 17:00hs

? Vaga: ANALISTA SENIOR DE OUVIDORIA 

Responsabilidades:

• Definir metas, estratégias e indicadores de desempenho do CSC, elaborando apresentações e análises gerenciais para a Diretoria;
• Atuar no atendimento qualificado, acompanhando manifestações de maior complexidade;
• Realizar mediação de conflitos, garantindo a resolução eficaz e a satisfação do cliente;
• Executar o atendimento inicial;
• Registrar e classificar manifestações (reclamações, sugestões, elogios, denúncias), assegurando a integridade e rastreabilidade das informações.
• Triagem e encaminhamento das manifestações críticas à Coordenação ou áreas competentes.
• Monitoramento e controle de prazos de resposta;
• Apoio administrativo na organizando documentos, relatórios, planilhas e arquivos relacionados às manifestações.
• Manter comunicação com o cliente, informando protocolos, prazos e status de forma clara e empática.
• Gerir o processo de recebimento e disposição de devoluções, assegurando o tratamento adequado de cada caso.
• Articulação com o setor de Garantia da Qualidade e demais departamentos para propor melhorias contínuas;
• Promover ações de educação e sensibilização para excelência no atendimento.

Requisitos Obrigatórios:

• Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Gestão da Qualidade, ou áreas correlatas;
• Experiência em Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Qualidade ou interface institucional;
• Habilidade em mediação de conflitos e comunicação empática;
• Capacidade analítica, senso crítico e postura ética.