Customer Success

Sobre o Group Link One: 

• Transformamos o mundo físico com inteligência aplicada. No Group Link One, desenvolvemos uma tecnologia AIoT 100% brasileira, que une sensores inteligentes, ciência de dados e software de alto nível para transformar dados brutos em insights estratégicos. Especialistas em telemetria, oferecemos uma solução completa de ponta a ponta do hardware ao dashboard para capturar, organizar e interpretar dados comportamentais no mundo real. Não vendemos só sensores. Vendemos inteligência. Acreditamos que os dados certos, coletados no lugar certo, com a tecnologia certa, têm o poder de transformar decisões, empresas, cidades e pessoas. Nossa missão é construir a infraestrutura invisível que conecta o físico ao digital com precisão, propósito e impacto real.

Identificação do Cargo

• Cargo: Customer Success Analyst
• Área: Customer Technical Support / Customer Success / Operações / Relacionamento
• Nível sugerido: Pleno 
• Reporte: Liderança de Operações
• Interações-chave: Comercial, Produto, Suporte Técnico, Financeiro

Missão do Cargo

Garantir que o cliente gere valor real e recorrente com a solução contratada, promovendo adoção, retenção, expansão consciente e redução de churn por meio de acompanhamento estruturado, comunicação clara e atuação preventiva.

Perfil Técnico e Comportamental Desejado:

Conhecimento em redes IoT, protocolos proprietários, sensores, telemetria, APIs, análise de logs e indicadores operacionais. Habilidade em diagnosticar falhas, validar leituras, acompanhar performance de campo e dialogar tecnicamente com engenharia.

Descritivos das Atividades:

Gerenciar a jornada do cliente, monitorar saúde operacional da solução IoT, antecipar problemas, coordenar correções e garantir adoção plena. Atuar como ponto de contato estratégico, alinhando expectativas, resultados e melhorias.

Principais Responsabilidades

• Acompanhar a jornada do cliente desde onboarding até renovação
• Garantir adoção efetiva da solução conforme escopo contratado
• Monitorar indicadores de sucesso, engajamento e risco
• Atuar preventivamente em sinais de churn
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento (QBR, check-ins)
• Traduzir necessidades do cliente em insights para Produto e Operações
• Registrar interações, decisões e planos de ação em sistema
• Atuar como facilitador, não como “resolvedor informal”

Principais Entregas

• Onboarding estruturado e documentado
• Plano de sucesso por cliente
• Relatórios de health score e risco
• Registro formal de interações e decisões
• Ações de retenção e expansão alinhadas à estratégia
• Feedbacks acionáveis para Produto e Comercial

KPIs do Cargo

• Taxa de churn
• Taxa de renovação
• NPS / CSAT
• Adoção da solução (usage / engajamento)
• Tempo de resposta ao cliente
• Expansão de receita (quando aplicável)
• Cumprimento de planos de sucesso

Competências Técnicas

• Gestão da jornada do cliente
• Leitura e análise de indicadores de sucesso
• Comunicação escrita e verbal estruturada
• Organização e registro de informações
• Conhecimento básico de métricas SaaS / serviços recorrentes
• Capacidade de traduzir dados em ação

Competências Comportamentais

• Postura consultiva
• Responsabilidade e senso de dono
• Escuta ativa com objetividade
• Capacidade de dizer “não” com critério
• Disciplina de processo
• Equilíbrio emocional em situações de tensão

Complexidade e Autonomia

• Atua com autonomia operacional
• Decide dentro de critérios e processos definidos
• Escala decisões estratégicas ou de risco
• Não atua como exceção informal nem cria acordos fora do sistema

Relacionamentos-Chave

• Clientes (principal)
• Time Comercial (alinhamento de expectativas)
• Produto (feedback estruturado)
• Suporte Técnico (tratativa de incidentes)
• Financeiro (renovações e contratos)

Formação e Experiência

• Formação superior (Administração, Comunicação, Tecnologia ou correlatas)
• Experiência prévia em Customer Success, Atendimento B2B ou Relacionamento
• Vivência com clientes recorrentes e contratos continuados