Objetivos: Atuar no acompanhamento da Ouvidoria institucional, promovendo escuta qualificada de pacientes, familiares, cuidadores e colaboradores, conduzindo pesquisas de satisfação, realizando a tratativa de manifestações (reclamações, sugestões e elogios), análise de dados e mediação com áreas assistenciais e administrativas, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade, segurança e experiência do cuidado. Principais responsabilidades

• Receber, registrar e gerenciar manifestações da Ouvidoria (reclamações, sugestões e elogios);
• Realizar retorno aos manifestantes dentro dos prazos estabelecidos;
• Planejar, executar e acompanhar pesquisas de satisfação;
• Tabular, analisar dados e indicadores (ex.: NPS);
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais às lideranças;
• Investigar causas de reclamações recorrentes e apoiar planos de ação corretiva e preventiva;
• Atuar na mediação entre usuários e áreas internas;
• Apoiar processos de auditoria, qualidade e acreditação;
• Manter registros organizados e auditáveis das manifestações.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas;
• Experiência prévia com Ouvidoria, Experiência do Paciente, Qualidade ou áreas relacionadas;
• Conhecimento em:
  • Processos de Ouvidoria e Experiência do Paciente;
  • Indicadores de satisfação (NPS);
  • Metodologias de qualidade e segurança do paciente (PDCA, análise de causa raiz);
  • Elaboração de relatórios e análise de dados;
• Domínio de ferramentas analíticas (Excel intermediário/avançado, dashboards e sistemas de registro).

Diferenciais

• Vivência em instituições de saúde;
• Experiência com processos de acreditação hospitalar;
• Boa comunicação, escuta ativa e habilidade de mediação de conflitos.