Customer Experience Ops Analyst Pleno

Olá, somos a Uncover, uma martech de ciência de dados para Marketing. Nossa empresa criou uma plataforma SaaS pioneira que está redefinindo a maneira de mensurar os resultados dos maiores anunciantes do país. Usamos o estado da arte em tecnologia para integrar fontes de dados, implementar modelos de IA e, com isso, gerar análises sobre impacto de ações de mídia e do mix de marketing na geração de resultado, ROI e para fazer otimização do budget de mídia e projeções de receita.

Estamos em busca de um Customer Experience Ops Analyst, que vai atuar como habilitador operacional e analítico do time de Customer Experience, garantindo que processos, indicadores e fluxos sejam eficientes, escaláveis e alinhados com a estratégia de CX, apoiando CSM, Suporte e Coordenação.

As responsabilidades do nosso Customer Experience Ops Analyst são:

1. Governança de processos da área: Mapear, documentar e otimizar fluxos operacionais da área de Customer Experience, garantindo eficiência, clareza e aderência às diferentes jornadas de cliente.
2. Gestão de indicadores e dashboards: Definir e acompanhar KPIs operacionais, consolidando métricas e estruturando dashboards que permitam leitura rápida da saúde dos clientes e da eficiência interna.
3. Melhoria contínua e otimização operacional: Identificar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos, propondo soluções estruturadas, replicáveis e escaláveis.
4. Documentação e padronização: Criar e manter playbooks, guias operacionais e materiais de referência, assegurando versionamento adequado, padronização e fácil acesso às informações.
5. Produção de conteúdos de apoio: Desenvolver e atualizar tutoriais, FAQs e materiais educacionais em parceria com a área de Community, fortalecendo autonomia do cliente e eficiência operacional.
6. Identificação de melhorias na jornada do cliente: Mapear pontos de fricção ao longo da jornada, estruturando análises e propondo ações corretivas para elevar a experiência.
7. Colaboração transversal: Atuar em parceria com RevOps, Produto, CSM, Suporte e Coordenação para garantir implementação consistente de processos e alinhamento entre áreas.
8. Cultura data-driven e adoção de processos: Apoiar a disseminação de cultura orientada a dados, promovendo uso adequado de métricas e garantindo aderência do time aos processos definidos.

O que você tem que oferecer para ser considerado nesse processo seletivo?

• Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Suporte ao Cliente ou áreas relacionadas, preferencialmente em empresas de tecnologia ou SaaS.
• Experiência com gestão de indicadores e melhoria contínua.
• Conhecimento em plataformas digitais ou produtos SaaS, com capacidade de compreender a jornada do cliente, processos de onboarding, engajamento, funcionalidades e impacto no negócio do cliente.
• Familiaridade com conceitos de mensuração, dados e marketing é diferencial.

O que te oferecemos aqui na Uncover?

• Vaga para atuação 100% remota;
• Plano de Saúde e Odontológico 100% custeados pela Uncover para o titular, com desconto no pagamento mensal para dependentes (cônjuge e/ou filhos);
• VA/VR flexível no cartão de benefícios iFood no valor de R$ 1.200,00 mensais;
• Recesso de final de ano sem descontar férias;
• Notebook para trabalho;
• Auxílio Home Office em modalidade reembolso de até R$ 2.500,00 para você adaptar seu espaço de home office em casa;
• Wellhub + Conexa (terapias);
• Sesc;
• ECX Farmácia;
• Petlove;
• Parcerias com instituições de ensino;
• Licença parental estendida (Empresa Cidadã);
• Jornada de Trabalho Flexível;
• Day off de aniversário;
• Férias & Co - mensalidade paga pela Uncover para você aproveitar seu descanso trocando os créditos por passagens, hospedagens e passeios;
• Seguro de Vida Metlife + Kit Nascimento.
  
  

_ COMPROMISSO COM DIVERSIDADE, EQUIDADE E INCLUSÃO

Na Uncover, valorizamos a diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo para todos os colaboradores. Acreditamos que a inclusão de diferentes perspectivas e experiências é fundamental para o nosso sucesso e inovação. Isso se traduz em gerações, gênero, religião, pessoas com deficiência, LGBTQI+, etnia, raça e diversidade de experiências.