SMART CARE - ESPECIALISTA GENESYS - KTECH

Garantir a adoção, estabilidade e evolução do uso da plataforma Genesys Cloud nos clientes, atuando de forma consultiva junto às operações de atendimento para maximizar valor da solução, prevenir riscos operacionais e apoiar a geração de oportunidades estratégicas para o negócio.

O Smart Care é responsável por assegurar que o cliente extraia valor real da plataforma, atuando como ponte entre cliente, operação interna e fabricante.

Principais Responsabilidades

• Apoiar clientes na adoção e evolução das funcionalidades do Genesys Cloud.
• Orientar melhores práticas de uso da plataforma.
• Identificar gaps de utilização e propor melhorias operacionais.
• Apoiar na evolução da jornada de atendimento digital e omnichannel.

Governança Operacional

• Monitorar indicadores de uso da plataforma (filas, agentes, autosserviço, qualidade).
• Acompanhar performance da operação e sugerir ajustes.
• Validar releases e atualizações da plataforma para evitar impacto em fluxos críticos.
• Apoiar pequenas configurações ou ajustes operacionais.

Capacitação e Suporte Consultivo

• Apoiar usuários no uso da interface Genesys (agente, supervisor, dashboards).
• Orientar clientes sobre indicadores operacionais.

Inteligência de Conta

• Identificar riscos operacionais que possam gerar churn.
• Sinalizar oportunidades de melhoria ou evolução tecnológica.
• Apoiar o Farmer com insights técnicos que possam gerar novas oportunidades.