ASSISTENTE DE RELACIONAMENTO

O Assistente de Relacionamento é o ponto de contato principal para clientes que solicitam o cancelamento de seus serviços. O objetivo primordial da função é reverter a solicitação através de um atendimento humanizado, transparente e focado na solução de problemas, aplicando estratégias de retenção para manter a base de clientes. Este profissional será responsável por todo o ciclo de cancelamento, desde o primeiro contato até a finalização administrativa e operacional no sistema.

• Realizar o atendimento receptivo e ativo a clientes que solicitam o cancelamento do serviço, por telefone ou e-mail, seguindo os scripts e padrões de qualidade da empresa.
• Diagnosticar o motivo da solicitação de cancelamento (problemas técnicos, financeiros, mudança de endereço, etc.) e aplicar estratégias de retenção personalizadas para cada caso.
• Negociar e ofertar alternativas para evitar o cancelamento, como:
• Agendamento de visitas técnicas para solucionar problemas de conexão.
• Oferta de downgrade de plano, transferência de endereço, bloqueio temporário do serviço ou troca de titularidade.
• Apresentação de benefícios e vantagens do plano atual, como o Clube de Vantagens e opções de upgrade.
• Registrar e documentar detalhadamente todas as interações e etapas do processo no sistema de gestão MK ERP.
• Analisar a vigência de contratos e a cláusula de fidelidade para calcular multas rescisórias e valores proporcionais de uso, quando aplicável.
• Gerar boletos de multa ou uso proporcional no sistema, seguindo os procedimentos financeiros estabelecidos.
• Abrir e gerenciar Ordens de Serviço (O.S.) para o cancelamento e a retirada de equipamentos em comodato.
• Orientar o cliente sobre os procedimentos de devolução de equipamentos e as opções disponíveis (entrega em filial ou retirada por técnico).
• Concluir o processo de cancelamento no sistema, garantindo a baixa definitiva do contrato e a suspensão de futuras cobranças.