Gerente de Pós-venda

Gerir de forma integrada as operações de pós-venda da concessionária — oficina mecânica, funilaria, balcão de peças e receptivo —, assegurando excelência na entrega de serviços, rentabilidade do departamento, satisfação do cliente e conformidade dos processos, com liderança de equipe multidisciplinar e interface direta com montadora, seguradoras e demais áreas do grupo.

Gestão Operacional da Oficina e Pós-Venda

• Supervisionar o fluxo completo de pós-venda: recepção de veículos, abertura e encerramento de ordens de serviço (OS), execução técnica e entrega ao cliente

• Garantir o cumprimento de prazos de entrega, padrões de qualidade dos reparos e procedimentos de controle de OS

• Monitorar a capacidade produtiva da oficina, promovendo equilíbrio entre demanda, mão de obra disponível e agendamento

• Acompanhar e validar laudos técnicos, revisões e OS de garantia conforme exigências da montadora

• Supervisionar a operação do balcão de peças, garantindo abastecimento adequado e integração com a oficina

Gestão de Sinistros e Seguradoras

• Coordenar o relacionamento com seguradoras (Tokio Marine, Porto Seguro e demais), acompanhando aprovações, vistorias e liberação de OS de sinistro

• Garantir que os serviços executados em sinistros estejam em conformidade com o aprovado pelas seguradoras, sem divergências de escopo ou valor

• Monitorar o ciclo completo das OS de sinistro, desde a entrada do veículo até o faturamento, identificando atrasos e irregularidades

• Assegurar a integridade dos processos de sinistro, reportando ao Gerente Geral qualquer indício de manipulação, superfaturamento ou desvio

Resultados Financeiros e Indicadores

• Gerenciar a receita e a margem do departamento de pós-venda, monitorando faturamento de mão de obra, peças e serviços agregados

• Acompanhar e reportar KPIs do departamento: HH produtivo, taxa de retrabalho, NPS de pós-venda, OS no prazo, ticket médio e absorção de custos fixos

• Identificar oportunidades de incremento de receita: serviços adicionais, revisões programadas, acessórios e seguros complementares

• Controlar custos operacionais da área, propondo ajustes de processo sempre que necessário

Liderança e Gestão de Equipe

• Liderar a equipe de pós-venda — líder de oficina, consultores técnicos, recepcionistas e balconistas de peças —, promovendo alinhamento, engajamento e desenvolvimento

• Definir metas individuais e coletivas, acompanhando desempenho e fornecendo feedbacks estruturados

• Identificar necessidades de treinamento técnico e comportamental, articulando com RH os programas de capacitação

• Conduzir reuniões periódicas de equipe para alinhamento de prioridades, resultados e planos de ação

Atendimento ao Cliente e Relacionamento

• Garantir a satisfação do cliente em todas as etapas do pós-venda, intervindo pessoalmente em casos de reclamação ou insatisfação

• Acompanhar as pesquisas de satisfação (CSI/NPS) e propor planos de melhoria contínua com base nos resultados

• Gerir situações de conflito com clientes de forma ágil, empática e resolutiva, preservando a imagem da concessionária

Conformidade e Controles Internos

• Assegurar que todos os processos da área sigam as políticas internas do grupo e as exigências da montadora

• Apoiar auditorias internas e avaliações de padrão do fabricante, liderando os planos de ação decorrentes

• Reportar ao Gerente Geral qualquer irregularidade identificada na operação, incluindo desvios em OS, peças ou sinistros