Suas principais responsabilidades serão:

- Atuar na construção de estratégias de retenção, engajamento e expansão da carteira - forecast de churn, pipeline de expansão, carteira crítica;
- Realizar análises mais complexas dos indicadores e implementar planos de ação para mitigação de riscos de churn;
- Liderar iniciativas de melhoria cross-funcional envolvendo Produto, Suporte, Tech, Comercial e Marketing;
- Realizar QBRs internos e apoiar QBRs com clientes estratégicos;
- Estruturar processos de governança sobre cadência, carteira, SLAs e jornadas;
- Implementar melhorias de eficiência operacional, incluindo automações e integrações com sistemas;
- Atuar em problemas complexos de clientes médios e grandes, garantindo visão sistêmica e resolutiva;
- Participar da construção dos OKRs de CS e atuar diretamente na execução;
- Desenvolver analistas e formar líderes internos, garantindo pipeline de sucessão;
- Facilitar a colaboração interáreas, trazendo visão de cliente para roadmap de produto e decisões estratégicas.

Para esta posição, esperamos que você tenha:

• Conhecimento sólido de ferramentas de CS e atendimento: CRM de gestão de atividades;
• Execução de ritos operacionais: 1:1, Daily, Weekly, apoio em organização de squads;
• Conhecimento prático em Indicadores (metas e métricas) essenciais da área;
• Interpretação de dados para tomada de decisão de rotina;
• Conhecimento em Gestão de oportunidades de negócios (Expansão, ganho de escala);
• Gestão de capacidade operacional: Forecast de demandas por analista, Ajuste de SLAs;
• Controle de ocupação e carga de atendimento;
• Gestão de times.

Será um diferencial se você:

Ter atuado em empresas Saas e de Tecnologia.