Coordenador de Operações de Atendimento

Gestão da Operação (Visão Estratégica)

• Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital).
• Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade.
• Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe).
• Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade.

 Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função)

• Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento.
• Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento.
• Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes.
• Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação.

 Gestão de Indicadores e Performance

• Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade:
• SLA de atendimento
• TMA
• NPS / satisfação do cidadão
• Taxa de retrabalho
• Absenteísmo
• Produtividade por operador
• Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria.
• Propor planos de ação com base nos indicadores.

 Qualidade e Experiência do Cidadão

• Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos.
• Atuar na melhoria da jornada do cidadão.
• Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho).
• Tratar demandas críticas e reclamações escaladas.

  Processos e Melhoria Contínua

• Mapear, revisar e otimizar processos da operação.
• Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional).
• Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade.
• Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.).

 Gestão de Pessoas e Clima

• Monitorar clima organizacional da operação.
• Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes.
• Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho.
• Apoiar RH em movimentações e estruturação do time.

 Interface com Stakeholders

• Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios).
• Participar de reuniões estratégicas com áreas internas.
• Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.