Somos uma empresa SaaS e B2B, focada em revolucionar a produtividade e a gestão de equipes por meio de dados inteligentes e tecnologia móvel. Internamente, o nosso propósito é promover o protagonismo de nosso time através de um ambiente acolhedor e inovador, com foco em aprendizado contínuo e alta performance.
Você fará parte do time de Sucesso do Cliente, a área responsável por garantir que a nossa plataforma entregue o máximo valor técnico na ponta. O seu papel será assegurar que os clientes tenham a melhor experiência, apoiando-os a alcançar o sucesso em cada ponto de contato da jornada.
Sua Missão:
A sua missão como Analista de Customer Service Pleno será atuar como o guardião da experiência da operação e o solucionador técnico da jornada do cliente. Com o objetivo central de garantir o engajamento com a nossa plataforma e maximizar os resultados operacionais dos clientes, você usará suas habilidades de comunicação, capacidade investigativa e didática para realizar atendimentos aos chamados de suporte. Você será o contato direto com as necessidades cotidianas dos clientes, transformando chamados e dúvidas técnicas em resoluções adequadas a fim de gerar valor contínuo em cada ponto de contato.
Você terá a oportunidade de liderar o seu próprio fluxo de atendimento, diagnosticar gargalos com autonomia, interagir transversalmente com todo o time de Sucesso do cliente (CS) e Produto para sugerir melhorias no sistema e monitorar os indicadores de performance do suporte. Convidamos você a desenvolver suas competências em customer experience, metodologias ágeis e resolução de problemas. Juntos, traçaremos uma rota de evolução em ciclos quadrimestrais para acelerar sua jornada rumo à autogestão, ao protagonismo e senioridade profissional.
Requisitos e Qualificações:
- Experiência em atendimento ao cliente e suporte, preferencialmente no ecossistema de empresas SaaS e Startups e conhecimentos em jornadas de Customer Success (CS) e Customer Service.
- Experiência prática com ferramentas de CRM e plataformas de atendimento ao cliente (Hubspot).
- Raciocínio lógico e capacidade analítica para diagnosticar problemas complexos, com facilidade para traduzir conceitos técnicos em uma linguagem acessível ao usuário final.
- Domínio e facilidade na navegação de sistemas web (Windows/G-Suite) e ferramentas mobile (ambiente Android), garantindo agilidade no suporte diário.
- Perfil data-driven com abertura para aprender novas tecnologias, habilidade com Google Sheets/Excel e capacidade de priorizar e tomar decisões baseadas em números e indicadores operacionais.
- Habilidades de comunicação e articulação demonstrando transparência e autonomia para interagir com diferentes stakeholders (clientes, usuários e áreas internas).
- Capacidade de escutar ativamente os usuários, discernindo dores operacionais reais de pedidos de customizações pontuais.
- Atitude com foco em autogestão, proatividade, senso de urgência e capacidade de resolver problemas operacionais e de processos com criatividade.
Responsabilidades e Atribuições:
- Atendimento ao Cliente: Gerenciar o fluxo de atendimento técnico e operacional na ferramenta de suporte, recebendo, investigando e solucionando dúvidas ou incidentes dos clientes de ponta a ponta.
- Gestão de Crises em atendimento: Conduzir atendimentos críticos e contornar insatisfações de clientes utilizando inteligência emocional, garantindo respostas rápidas, acolhedoras e resoluções eficazes que protejam a experiência da jornada.
- Investigação Técnica e Diagnósticos: Operar de forma analítica e investigativa na triagem de comportamentos inesperados do sistema ou do aplicativo (Android e Web), isolando falhas e bugs antes do direcionamento interno.
- Senso de Urgência e Gestão de Riscos: Priorizar demandas e incidentes críticos com base no senso de urgência, mitigando riscos de paralisação nas operações dos clientes.
- Articulação com Customer Success e Produto: Garantir um processo de comunicação adequado com os Customer Success Managers (CSMs) sobre riscos e alertas operacionais da base, além de nutrir a área de Produto e Engenharia com objeções, bugs recorrentes e melhorias coletadas na ponta.
- Monitoramento de métricas operacionais: Acompanhar, atualizar e analisar os indicadores de performance do seu próprio fluxo de atendimento (como volume, tempo de resolução e notas de satisfação/CSAT).
- Melhoria Contínua de Processos: Identificar gargalos operacionais na área de atendimento ao cliente, propondo soluções e desenvolvendo melhorias nas centrais de ajuda, bases de conhecimento e rotinas internas da squad.
- Trabalho em Equipe e em Projetos: Atuar em forte colaboração e sinergia com o time de Sucesso de Operações (SO), participando ativamente de rotinas ágeis e projetos pontuais voltados para o ganho de eficiência do suporte.