Analista de Ouvidoria | CLT

Responsável por mediar, investigar e acompanhar reclamações críticas, recorrentes ou reputacionais da Mellro, garantindo tratativa imparcial, rastreabilidade no ClickUp,

comunicação segura com o cliente e geração de melhorias internas a partir da causa raiz.

• Análise e investigação: Ler histórico, tickets, contrato, evidências e interações anteriores antes de qualquer resposta. Analisar com imparcialidade, sem defender automaticamente a empresa ou o cliente.
• Triagem e classificação: Classificar cada caso por área, severidade (P0–P3), categoria, risco de churn e reincidência. Definir prioridade de tratamento edirecionar ao fluxo correto.
• Acionamento interno: Acionar áreas (Suporte, Financeiro, CS, Tech, Comercial, Jurídico) via Slack com contexto, perguntas objetivas e prazo. Cobrar retorno e escalar quando o SLA interno for estourado.
• Resposta ao cliente: Responder em canais públicos (Reclame Aqui, Google) e privados (email, chat) com tom humano, direto e sem exposição de dados sensíveis. Cumprir primeira resposta em até 5h úteis.
• Registro no ClickUp: Manter o ClickUp como fonte oficial de rastreabilidade.
• Registrar identificação, origem, classificação, histórico da tratativa, causa raiz, resolução e plano de ação no encerramento.
• Melhoria contínua: Identificar causa raiz de cada caso (falha de atendimento, bug, processo, comunicação, expectativa comercial etc.) e transformar reclamações em insumo para melhoria de produto e operação.