Gerente de atendimento ao cliente

Gerente de atendimento ao cliente e suporte

Missão do cargo
Gerenciar estrategicamente as operações de Atendimento ao Cliente (SAC) e Suporte ao Agente, assegurando excelência na experiência do cliente, eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos, desenvolvimento das equipes e integração entre as áreas da empresa, contribuindo para a retenção de clientes, fortalecimento da marca e crescimento sustentável dos negócios.

Principais Responsabilidades

Liderar as operações de Atendimento ao Cliente e Suporte, assegurando a qualidade dos serviços prestados.
Definir e implementar estratégias para melhoria da experiência e satisfação dos clientes.
Garantir o cumprimento dos níveis de serviço e dos indicadores da área.
Atuar na gestão de demandas críticas e no relacionamento com clientes estratégicos.
Promover a integração entre Atendimento, Operações, Comercial e demais áreas da empresa.
Desenvolver, acompanhar e otimizar processos, buscando eficiência e melhoria contínua.
Elaborar e acompanhar o planejamento, orçamento e resultados da área.
Liderar, desenvolver e engajar a equipe, promovendo um ambiente de alta performance.
Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados e definir planos de ação para evolução dos indicadores.
Apoiar projetos de inovação, automação e transformação digital relacionados à jornada do cliente.
Definir prioridades e estratégias da área.
Recomendar investimentos e recursos necessários para o desenvolvimento da operação.
Participar das decisões estratégicas relacionadas à experiência do cliente.
Indicadores de Desempenho
NPS (Satisfação dos Clientes).
Retenção de Clientes.
Cumprimento dos Níveis de Serviço (SLA).
Eficiência Operacional da Área.
Engajamento e Desenvolvimento da Equipe.

Requisitos
Formação : Ensino Superior completo em Administração, Logística, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
Pós-graduação em Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Customer Experience ou áreas afins será considerada diferencial.

Conhecimentos

Gestão de Atendimento ao Cliente.
Customer Experience (CX).
Gestão de Pessoas.
Gestão de Indicadores.
Gestão de Processos.
Planejamento Estratégico.
Ferramentas de CRM e sistemas de atendimento.
Experiência
Experiência em gestão de equipes de Atendimento ao Cliente, SAC ou Suporte.
Vivência na gestão de indicadores, processos e melhoria contínua.
Experiência em ambientes de serviços, logística ou transporte será considerada diferencial.

Competências

Liderança.
Orientação para o Cliente.
Visão Sistêmica.
Comunicação.
Tomada de Decisão.
Gestão de Conflitos.
Planejamento e Organização.
Orientação para Resultados.
Desenvolvimento de Pessoas.