Supervisor/Monitor de Qualidade de atendimento

Garantir a excelência no atendimento e na abordagem comercial da operação de vendas de serviços previdenciários, por meio da auditoria de ligações, análise de conformidade regulatória e feedback estruturado aos consultores, assegurando que cada interação com o cliente siga os padrões de qualidade, ética e legislação vigente.

Principais Responsabilidades

1. Auditoria de Ligações (Call Auditing)

• ​Realizar a escuta e avaliação de ligações gravadas (inbound e outbound) com base em checklists de qualidade e conformidade
• ​Identificar desvios na abordagem comercial, objeções mal tratadas, falhas de informação ou conduta inadequada
• ​Registrar e pontuar cada interação em sistema de qualidade, gerando indicadores individuais e coletivos

2. Feedback e Desenvolvimento da Equipe

• ​Conduzir sessões de feedback individual (one-on-one) com os consultores, apontando pontos fortes, oportunidades de melhoria e planos de ação
• ​Elaborar relatórios de desempenho qualitativo por consultor, equipe e campanha
• ​Propor e acompanhar planos de desenvolvimento individual (PDI) para consultores com baixa performance
• ​Realizar calibragens periódicas com a liderança para alinhar critérios de avaliação

3. Gestão de Indicadores de Qualidade

• ​Monitorar e reportar KPIs da área: CSAT (satisfação), NPS, conformidade regulatória, taxa de retenção de clientes, aderência ao script, tempo médio de atendimento
• ​Analisar tendências e padrões nos resultados das auditorias para propor melhorias nos processos e no script de vendas
• ​Participar de reuniões de resultado com a gestão, apresentando insights da qualidade

4. Melhoria Contínua e Processos

• ​Revisar e atualizar checklists de qualidade e matrizes de avaliação conforme mudanças regulatórias ou de produto
• ​Sugerir ajustes no script de vendas com base nos gaps identificados nas auditorias
• ​Colaborar com as Gerência para indicações de treinamento para a criação de conteúdos corretivos e preventivos
• ​Conduzir ações corretivas junto aos consultores quando identificados desvios recorrentes