Supervisionar, planejar, organizar e implementar as atividades da equipe de call center, garantindo a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Definir rotinas de trabalho, treinar a equipe, monitorar indicadores de desempenho e assegurar a conformidade com as normas e procedimentos da instituição e ao alcance das metas e objetivos definidos.

• Supervisionar o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho e técnicas de abordagem de clientes no atendimento ativo e receptivo;
• Organizar as escalas de serviços, dimensionando a equipe na ausência de colaboradores e nos momentos de transbordo;
• Identificar prioridades e suprir materiais e equipamentos necessários para a execução dos serviços;
• Averiguar se os colaboradores da área estão marcando corretamente para todos os médicos, orientando sobre a particularidade de cada médico, exames e procedimentos;
• Verificar constantemente as especialidades e os procedimentos que cada médico realiza e repassar a informação à equipe (por escrito e verbalmente);
• Organizar e acompanhar as agendas dos médicos e de exames, verificando o fechamento de agendas e substituição neste dia e período (redirecionamento de paciente);
• Monitorar e controlar para evitar perda de ligações;
• Realizar a abertura de agendas médicas e de exames;
• Verificar o fechamento de agendas e realizar substituições quando necessário;
• Treinar a equipe sempre que necessário, promovendo reuniões mensais para resolução de possíveis problemas e prevenção de transtornos;
• Solucionar dúvidas dos colaboradores e fornecer suporte técnico e operacional;
• Coletar, analisar e atualizar os indicadores de desempenho;
• Avaliar e realizar feedback sobre o desempenho dos profissionais;
• Participar das auditorias internas da qualidade e registrar as não conformidades detectadas em seu setor, analisando as ações corretivas juntamente com a gestão;
• Promover um ambiente de trabalho positivo e colaborativo;
• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e gestão de call center;
• Colaborar com outras áreas da instituição para garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados.