Descrição:

Atuar de forma consultiva na retenção de clientes, analisando de maneira criteriosa as solicitações de cancelamento, identificando suas causas e necessidades e conduzindo negociações e soluções adequadas ao perfil de cada cliente. Buscar a preservação do relacionamento e da satisfação, por meio de um atendimento de qualidade, resolução de problemas e apresentação de alternativas e ofertas atrativas, contribuindo para a redução do churn e para a sustentabilidade da base de clientes.

Atividades do Cargo:

• Atender clientes que solicitam cancelamento.
• Investigar os motivos reais da insatisfação.
• Identificar se a causa está relacionada a preço, qualidade, atendimento, suporte, concorrência, mudança de endereço, problemas financeiros ou outros fatores.
• Demonstrar escuta ativa e conduzir o atendimento de forma consultiva.
• Apresentar alternativas adequadas ao perfil e à necessidade do cliente.
• Negociar dentro das políticas e alçadas estabelecidas.
• Oferecer benefícios, descontos ou mudança de plano quando aplicável.
• Buscar preservar o relacionamento sem comprometer regras comerciais ou rentabilidade.
• Registrar corretamente protocolos e interações.
• Utilizar sistemas operacionais para atendimento e demais atividades.
• Realizar alterações cadastrais e comerciais.
• Abrir OS quando necessário.
• Gerar novas faturas e executar alterações de plano, velocidade, endereço e vencimento, conforme procedimento.
• Acompanhar seus indicadores de retenção.
• Identificar os principais motivos de cancelamento.
• Sinalizar recorrências e problemas que estejam provocando perda de clientes.
• Contribuir com sugestões de melhoria para processos e experiência do cliente.