Banco de Talentos | Analista de Customer Success – CS Jurídico

O Oliva & Souza Advogados está formando seu Banco de Talentos para a posição de Analista de Customer Success – CS Jurídico.

Buscamos profissionais com excelente comunicação, empatia, organização e capacidade de relacionamento, que tenham interesse em proporcionar uma boa experiência aos clientes durante toda a jornada junto ao escritório.

O(a) Analista de Customer Success será responsável pelo atendimento e acompanhamento da carteira de clientes, realização de onboarding, organização da jornada, registro das interações e atuação inicial em situações de insatisfação ou intenção de cancelamento. Também atuará como ponto de conexão entre o cliente e a equipe jurídica, garantindo comunicação clara, consulta prévia aos processos e correto direcionamento das demandas que dependam de análise técnica.

• Atender clientes pelos canais institucionais, como Digisac, e-mail e telefone;
• Consultar processos e registros internos antes de iniciar os atendimentos;
• Esclarecer dúvidas dentro dos roteiros e orientações previamente aprovados;
• Direcionar demandas jurídicas ou técnicas aos profissionais responsáveis;
• Realizar reuniões de onboarding com novos clientes;
• Solicitar, conferir e acompanhar o envio da documentação necessária;
• Acompanhar os clientes durante toda a jornada junto ao escritório;
• Informar movimentações relevantes dos processos;
• Realizar contatos ativos com clientes que aguardam retorno ou estejam sem interação recente;
• Atuar inicialmente em situações de insatisfação, buscando acolher e organizar a demanda;
• Trabalhar na retenção de clientes diante de intenção de cancelamento;
• Registrar causas de insatisfação e pontos de atrito identificados durante os atendimentos;
• Escalonar situações que não possam ser solucionadas no primeiro atendimento;
• Comunicar falhas percebidas pelo cliente e situações que possam gerar risco reputacional;
• Registrar integralmente os atendimentos e manter as informações atualizadas nos sistemas;
• Organizar documentos e informações de acordo com os padrões internos.

O Analista de CS atua como interface entre o cliente e a equipe jurídica, mas não deve fornecer orientação jurídica, opinião técnica ou prognóstico de processo sem a validação da área jurídica responsável.