Liderar a estratégia de CRM e as jornadas de relacionamento da Buckler, transformando dados de clientes em jornadas de aquisição, ativação, retenção e reativação que sustentem a receita recorrente e o LTV da unidade. Atuar como a camada de retenção do motor de growth da empresa, garantindo que cada cliente receba a comunicação certa, no momento certo, pelo canal certo. O cargo segue a lógica de um growth loop bem construído: antes de escalar canais pagos, a organização fecha o ciclo entre dados, segmentação, jornada e mensuração. O CRM é a camada de retenção desse ciclo, formando a base de um pod de Growth completo para a marca.

• Desenhar e operar jornadas de CRM para aquisição, onboarding, retenção, reativação e winback, integrando dados de uso e produto quando disponíveis.
• Definir a arquitetura de segmentação e priorização de campanhas, incluindo RFM, propensão de churn e LTV, em parceria com as áreas de Dados e BI.
• Selecionar, implementar e operar a stack de CRM e automação de marketing, garantindo governança de dados e conformidade com a LGPD.
• Trabalhar em conjunto com UX para transformar insights de comportamento em melhorias de produto e de jornada, fechando o ciclo conversão + retenção.
• Reportar mensalmente à CMO a performance de CRM, incluindo receita influenciada, retenção e LTV/CAC.
• Estabelecer as bases de dados, processos e indicadores que permitirão a expansão futura da função para CX e mídia de performance.
• Priorizar campanhas e fluxos por impacto x esforço, garantindo que a operação de CRM seja escalável e mensurável desde o início.
• Monitorar e analisar os indicadores de jornada (taxa de abertura, conversão por fluxo, churn evitado, ativação) e iterar com base em resultados.
• Garantir a qualidade e a governança dos dados de clientes, validando regras de segmentação, higiene de base e conformidade legal com o Jurídico.
• Documentar processos, fluxos e regras de negócio do CRM, criando uma operação replicável e auditável.