Quem somos:

Somos uma insurtech em crescimento acelerado, com o propósito de transformar o acesso ao seguro de carros no Brasil. Atuamos com tecnologia, dados e uma comunicação afiada para levar soluções mais acessíveis e relevantes aos nossos clientes. Aqui, criatividade e performance caminham juntas.

Sobre a vaga:

O Supervisor de Atendimento irá garantir a eficiência, qualidade e resolutividade do atendimento digital via WhatsApp nas frentes de SAC Sinistro, SAC Onboarding, SAC Rastreador e SAC Cancelamento, assegurando controle de operação, experiência do cliente e mitigação de riscos operacionais e reputacionais.

Responsabilidades:

• Supervisionar a operação de atendimento digital via WhatsApp (receptivo), garantindo aderência a SLA, qualidade e produtividade;
• Gerir a distribuição de demandas entre as frentes (Sinistro, Onboarding, Rastreador e Cancelamento), considerando prioridade, criticidade e impacto no cliente;
• Acompanhar em tempo real indicadores operacionais (fila, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, nível de serviço) e atuar rapidamente em desvios;
• Garantir a correta aplicação de processos e scripts de resposta, com foco em clareza, segurança da informação e experiência do cliente, considerando que toda mensagem escrita fica registrada e é auditável;
• Atuar diretamente em casos críticos ou escalados, principalmente em sinistros, cancelamentos sensíveis e situações de risco reputacional;
• Realizar gestão de equipe (feedbacks, desenvolvimento, acompanhamento individual e plano de melhoria);
• Identificar falhas recorrentes no atendimento e atuar junto às áreas responsáveis (Qualidade, Treinamento, Produto);
• Garantir alinhamento entre discurso operacional e diretrizes institucionais, evitando divergência de informação ao cliente, com atenção redobrada por se tratar de canal escrito, onde qualquer inconsistência vira evidência;
• Acompanhar e reduzir reincidência de contatos (retrabalho), atuando na causa raiz;
• Monitorar a saúde do canal digital: backlog acumulado, mensagens sem resposta dentro do SLA e picos de volume por fila.

Requisitos:

• Experiência prévia na área de Atendimento;
• Formação Superior Completa ou cursando Administração, Direito, Processos Gerenciais ou áreas correlatas;
• Habilidade de liderança e trabalho em equipe;
• Conhecimento em legislação e normas do setor de seguros;
• Capacidade de tomar decisões assertivas e resolver problemas de forma eficiente;
• Excelentes habilidades de comunicação e organização.

Desejáveis:

• Experiência e conhecimento de Nível de serviço (SLA de primeira resposta);
• Tempo médio de primeira resposta;
• Tempo médio de resolução;
• Backlog (volume de conversas em espera);
• FCR (First Contact Resolution);
• Taxa de reincidência de contato;
• CSAT (satisfação do cliente);
• Aderência a escala;
• Volume de atendimentos por fila (Sinistro, Onboarding, Rastreador, Cancelamento).