Vaga confidencial

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento para liderar uma equipe de atendimento, garantindo qualidade na experiência do cliente, produtividade, cumprimento dos níveis de serviço e excelência na operação.

Essa pessoa terá atuação próxima ao time, acompanhando indicadores, desenvolvendo os colaboradores, apoiando a resolução de situações complexas e conduzindo iniciativas de melhoria contínua.

Principais responsabilidades

• Liderar e acompanhar a equipe de atendimento, promovendo desenvolvimento, feedbacks e acompanhamento de desempenho;
• Organizar a distribuição das atividades e apoiar a gestão das escalas de trabalho;
• Acompanhar diariamente os volumes de atendimento, prazos e níveis de serviço estabelecidos;
• Monitorar indicadores de atendimento, produtividade, qualidade, tempo de resposta, backlog, retrabalho e cumprimento de SLA;
• Analisar resultados e identificar oportunidades para melhoria da performance da equipe;
• Acompanhar a qualidade dos atendimentos, identificando desvios, erros, inconsistências e oportunidades de desenvolvimento;
• Atuar na tratativa de casos complexos, reclamações e situações que demandem maior nível de análise ou negociação;
• Identificar falhas e recorrências na operação, propondo e acompanhando ações corretivas e preventivas;
• Garantir a aderência da equipe aos procedimentos, políticas, fluxos e critérios estabelecidos;
• Atuar em conjunto com as áreas de Qualidade e Treinamento na identificação de necessidades de capacitação e reciclagem;
• Apoiar a criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e materiais de apoio;
• Manter interface com as áreas internas envolvidas, garantindo alinhamento das informações e agilidade na resolução das demandas;
• Realizar análises de causa dos principais problemas identificados na operação;
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e apresentações de resultados;
• Participar de reuniões de acompanhamento, contribuindo para a definição e execução de planos de ação;
• Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria na jornada de atendimento.

Perfil que buscamos

• Liderança proativa e inspiradora, com capacidade de engajar e desenvolver pessoas;
• Forte orientação para resultados e excelência no atendimento;
• Organização, planejamento e capacidade de administrar múltiplas demandas;
• Excelente comunicação e habilidade para construir relacionamentos;
• Perfil analítico, com facilidade para interpretar indicadores e tomar decisões baseadas em dados;
• Resiliência e equilíbrio emocional para lidar com situações de pressão e conflitos;
• Senso de dono, iniciativa e responsabilidade sobre os resultados da operação;
• Capacidade de negociação e diplomacia na condução de conflitos e tratativas com clientes e áreas internas.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Logística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência em posições de liderança/supervisão ou em operações de atendimento;
• Experiência com gestão de equipes e acompanhamento de indicadores;
• Conhecimento em gestão de atendimento, qualidade, produtividade e indicadores operacionais;
• Vivência com acompanhamento de SLAs e análise de resultados.

Diferenciais

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Clientes, Experiência do Cliente (CX), Gestão de Projetos ou áreas afins;
• Experiência em operações de atendimento de alta demanda;
• Vivência com ferramentas e metodologias de acompanhamento de indicadores;
• Experiência com análise de causa, planos de ação e melhoria contínua.

O que esperamos dessa posição

Buscamos uma pessoa com forte capacidade de liderança, visão analítica e orientação para o cliente, que consiga equilibrar qualidade, produtividade e desenvolvimento do time, contribuindo para uma experiência de atendimento cada vez mais eficiente e consistente.

Vaga confidencial.