Analista de Suporte II

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte Pleno para atuar na sustentação de ambientes de TI, com foco na análise e resolução de incidentes e na sustentação de serviços.

Principais responsabilidades

• Analisar e tratar incidentes de média complexidade, realizando diagnóstico e troubleshooting.

• Atuar no acompanhamento de ambientes e monitorias, identificando anomalias e potenciais impactos aos serviços.

• Investigar ocorrências, correlacionando evidências de aplicação, infraestrutura, logs e monitoramento quando disponíveis.

• Executar procedimentos de recuperação e contingência conforme documentação e padrões definidos.

• Realizar escalonamento estruturado para equipes de maior especialização, apresentando evidências e informações relevantes para a análise.

• Atuar em conjunto com equipes N1, N3, projetos, infraestrutura, desenvolvimento e demais áreas envolvidas na solução dos incidentes.

• Participar de tratativas de incidentes críticos e situações de crise, conforme acionamento da operação.

• Contribuir para análises de causa, identificação de recorrências e elaboração de RCA/5 Whys.

• Identificar oportunidades de automação, melhoria de monitoramento e redução de incidentes recorrentes.

• Atualizar procedimentos e base de conhecimento a partir das soluções identificadas.

• Acompanhar os chamados sob sua responsabilidade, garantindo evolução dentro dos SLAs estabelecidos.

• Apoiar a evolução dos indicadores operacionais relacionados a incidentes, SLA, backlog e tempo de resolução.

O que buscamos

• Formação em Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas.

• Experiência em sustentação e suporte de ambientes de TI.

• Conhecimento de gestão de incidentes e conceitos de ITIL.

• Experiência com troubleshooting e análise de problemas.

• Conhecimento de monitoramento de ambientes e análise de alertas.

• Capacidade de interpretar evidências técnicas e estruturar diagnóstico.

• Boa comunicação para interação com diferentes equipes técnicas e áreas de negócio.

• Capacidade de atuar com autonomia e priorização em ambientes de operação crítica.

• Disponibilidade para atuação em escala, conforme necessidade da operação.

Diferenciais

• Conhecimento com ferramentas de ITSM.

• Experiência em ambientes de alta disponibilidade.

• Conhecimento em automação de atividades operacionais.

• Vivência com análise de causa e tratamento de incidentes recorrentes.

• Conhecimento de processos ITIL.

• Inglês ou Espanhol