- Monitoramento contínuo das rotinas diárias, normas, procedimentos e aspectos disciplinares, mantendo a equipe alinhada com os objetivos organizacionais e operacionais;
- Supervisão em campo (gestão à vista), acompanhando de perto as operações das ilhas e células de atendimento;
- Avaliação da qualidade no atendimento por meio de monitorias, teleconferências e intervenções para suporte e melhoria contínua;
- Elaboração e análise de relatórios e planilhas para mensuração de resultados de agendamentos, vendas, campanhas e pesquisas;
- Utilização eficaz de indicadores de desempenho (KPIs), como TMA, TMC, TML, ticket médio, e análise da efetividade do departamento;
- Supervisão do uso adequado de scripts padronizados para profissionalizar o atendimento, minimizando erros e otimizando processos;
- Emissão e análise diária/semanal de relatórios de desempenho da central, incluindo gestão de escalas, atestados, folgas e banco de horas;
- Implementação e monitoramento de procedimentos internos, como manuais, POPs, e rotinas operacionais;