Customer Sucess - Remoto

Somos uma agência de tráfego pago especializada no varejo de moda e calçados. Operamos em modelo de squads: cada cliente tem um time dedicado, e cada cadeira tem função clara. O Gestor cuida da performance. O CS cuida da experiência. A gente não mistura, e é exatamente isso que nos faz diferentes.

Estamos crescendo e precisamos de alguém que entenda uma coisa: retenção não é sorte, não é tarefa do comercial e não acontece sozinha. Retenção é o resultado de um relacionamento construído com consistência, todo dia, cliente por cliente.

Agência de tráfego pago focada em lojistas de moda e calçados. Cinco anos de operação, base consolidada de clientes, time em expansão. Trabalhamos 100% remoto, com rotina estruturada, rituais diários e cultura de feedback direto. Aqui ninguém fica adivinhando o que tem que fazer — o processo é claro, as metas são visíveis e o time se cobra.

Sua missão é simples de descrever e difícil de executar: garantir que cada cliente da sua carteira se sinta atendido, ouvido e seguro ao longo de toda a jornada com a Heat.

Na prática, isso significa:

• Gerir uma carteira de até 40 clientes com régua de contato ativa: 3 a 7 dias para clientes em curva A ou risco, 10 a 12 dias para os demais. Ninguém fora da régua.
• Responder WhatsApp em até 10 minutos no horário comercial. Cliente que espera é cliente que desconfia.
• Fazer ligações proativas diárias. O cliente não liga pra saber o que está acontecendo — você liga antes.
• Conduzir reuniões mensais de resultado junto com o Gestor de Tráfego, traduzindo o dado técnico em linguagem que o lojista entende e decide em cima.
• Ler sinais de risco na carteira (cliente sumido, insatisfação velada, queda de resultado) e escalar pro CAP antes de virar churn.
• Registrar depoimentos, indicações e ganhos dos clientes no dashboard interno — é assim que a gente prova valor e gera receita nova sem gastar com anúncio.
• Participar dos dailies de início e fim do squad (9h e 17h) e das reuniões fixas: Heat Day (segunda, 9h) e Dinâmica (sexta, 17h).

Não esperamos que você otimize campanha, crie anúncio, ajuste público ou mexa no gerenciador. Isso é do Gestor. Você é a ponte entre o cliente e o time técnico, e essa ponte precisa ser sólida, rápida e confiável. CS na Heat também não vende: o que CS faz é indicar — passa oportunidade de upsell para o Farmer e ganha comissão em cima.

• Comunicação clara, objetiva e madura, tanto escrita quanto por áudio/ligação
• Capacidade de manter relacionamento com múltiplos clientes ao mesmo tempo sem perder qualidade
• Organização real pra gerir carteira grande (40 clientes) com régua e cadência
• Proatividade de verdade: você age no sinal, não no incêndio
• Jogo de cintura pra lidar com cliente insatisfeito, frustrado ou em crise de resultado
• Familiaridade com WhatsApp Business, CRM e ferramentas de gestão (ClickUp é diferencial)
• Experiência em CS, atendimento consultivo ou sucesso do cliente (agência é diferencial forte)

Não é pra você se: espera roteiro pronto pra cada situação, tem dificuldade em falar ao telefone, prefere trabalhar reativo ou acha que CS é tirador de pedido.

• SLA de WhatsApp abaixo de 10 minutos
• Zero clientes fora da régua de contato
• Churn da carteira abaixo de 13%
• Meta mensal de depoimentos e indicações fechadas

• Bonificação fixa: R$ 2.000 (PJ) nos primeiros 30 dias de período de avaliação. A partir do 2º mês, ajuste para R$ 2.500 + benefícios iFood.
• Variáveis mensais (com +20 clientes na carteira):
  • R$ 400 quando o churn da carteira ficar abaixo de 13%
  • R$ 250 por indicação fechada
  • 10% até R$ 3k e 5% acima de R$ 3k em indicações de upsell passadas para o Farmer
  • R$ 100 por depoimento de cliente registrado
• Variáveis trimestrais por volume de indicações fechadas (bônus em equipamentos: AirPods, monitor, periféricos)
• 100% remoto, com escritório virtual no Gather das 9h às 18h
• Processos, rituais e ferramentas estruturadas — você não começa do zero, já entra rodando
• Time jovem, cultura de resultado e feedback direto. Aqui se cobra, se reconhece e se entrega.