Sobre a oportunidade

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de Sucesso do Cliente – Pleno, sendo responsável pelo acompanhamento estratégico da carteira de clientes, desde o onboarding até o pós-venda.

Essa pessoa será responsável por garantir a adoção da solução, geração de valor, satisfação e retenção dos clientes, atuando de forma proativa na identificação de riscos, oportunidades e necessidades da carteira.

Também terá papel importante como voz do cliente dentro da organização, conectando as demandas e percepções dos clientes às áreas de Comercial, Suporte, Produto e Tecnologia.

Principais responsabilidades

·       Ser responsável pelo ciclo de vida completo dos clientes da carteira, do onboarding ao pós-venda;

·       Manter atualizados no CRM os dados de clientes, contratos, produtos e contatos;

·       Realizar revisão semanal da carteira, acompanhando evolução, riscos e oportunidades;

·       Coordenar e acompanhar as etapas de implementação da solução junto aos clientes;

·       Realizar treinamentos e orientar os clientes sobre as funcionalidades da solução, estimulando a adoção da plataforma;

·       Manter atualizado o portal/wiki de treinamentos e conteúdos direcionados aos clientes;

·       Executar a rotina de relacionamento definida para a carteira, incluindo contatos diários, semanais, mensais e trimestrais;

·       Elaborar e apresentar o book mensal de acompanhamento da carteira;

·       Alimentar e acompanhar o Health Score, identificando preventivamente clientes em situação de risco;

·       Criar e acompanhar planos de ação para clientes em risco;

·       Reportar internamente situações críticas relacionadas aos clientes;

·       Atuar como ponto focal do relacionamento estratégico, realizando a interface com as demais áreas da empresa;

·       Identificar sinais de risco de não renovação e direcioná-los ao Comercial;

·       Identificar oportunidades de cross-sell e upsell durante o acompanhamento da carteira e direcioná-las ao Comercial;

·       Monitorar tickets críticos e acionar o Suporte quando necessário, acompanhando a resolução sob a perspectiva do sucesso do cliente;

·       Levar à área de Produto/Tecnologia as principais dores, necessidades e sugestões identificadas junto à carteira;

·       Aplicar pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT, e consolidar os resultados;

·       Manter as ferramentas de gestão e CRM atualizadas, garantindo a qualidade das informações;

·       Acompanhar os próprios indicadores da carteira e apresentar mensalmente os resultados à Gerência de Operações.

Requisitos

·       Ensino superior completo em Administração, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;

·       Experiência prévia em Customer Success, atendimento, relacionamento ou fidelização de clientes;

·       Experiência em empresas de tecnologia e/ou soluções SaaS;

·       Vivência no setor de saúde/hospitalar;

·       Conhecimento do pacote Office e/ou GSuite;

·       Capacidade de análise e acompanhamento de indicadores;

·       Conhecimento de métricas como Health Score, NPS e CSAT;

·       Disponibilidade para atuação em modelo híbrido em São Paulo;

·       Disponibilidade para viagens.

Diferenciais

·       Pós-graduação ou cursos complementares em Customer Success, Gestão de Produtos ou Experiência do Cliente;

·       Experiência com RD Station e/ou Ploomes;

·       Conhecimento de ClickUp ou outras ferramentas de gestão de tarefas;

·       Experiência em empresas de tecnologia que atuem com plataformas de gestão de processos;

·       Conhecimento de metodologias ágeis para gestão de projetos;

·       Experiência com processos de onboarding, implementação e gestão de carteira de clientes;

·       Vivência com estratégias de expansão de carteira, cross-sell e upsell.

Competências desejadas

·       Proatividade: capacidade de antecipar necessidades e riscos antes que se tornem problemas;

·       Senso de dono: responsabilidade sobre o ciclo de vida e os resultados da carteira;

·       Empatia: capacidade de compreender as necessidades do cliente, mantendo uma comunicação assertiva;

·       Organização e disciplina: habilidade para sustentar rotinas de acompanhamento e relacionamento;

·       Comunicação clara: facilidade para se comunicar com clientes e diferentes áreas internas;

·       Visão analítica: capacidade de interpretar dados, indicadores e sinais de comportamento da carteira;

·       Autonomia: capacidade de conduzir as atividades com independência e responsabilidade;

·       Colaboração: facilidade para trabalhar em conjunto com Comercial, Suporte, Produto, Tecnologia e demais áreas;

·       Orientação para resultados: foco na geração de valor, satisfação, retenção e desenvolvimento da carteira;

·       Relacionamento: habilidade para construir relações profissionais de confiança e longo prazo com os clientes.