Responsável por coordenar a equipe de Suporte e Atendimento, gerenciar demandas, SLAs e indicadores, assegurando a qualidade, produtividade e resolutividade dos atendimentos. Atua na evolução dos processos e fluxos de atendimento, no tratamento de incidentes críticos e análises de causa-raiz, promovendo a integração com as áreas de Produto, Desenvolvimento, Implantação e Comercial. Também é responsável pelo desenvolvimento da equipe, gestão de capacidade e melhoria contínua da operação.

• Coordenar o time de Suporte e Atendimento, distribuindo demandas, definindo prioridades e acompanhando a qualidade e a produtividade dos atendimentos;
• Gerir a fila de chamados, monitorando volume, criticidade, SLA e backlog para evitar estouros de prazo;
• Definir e evoluir os processos de atendimento, como categorização de tickets, níveis de suporte, fluxos de escalonamento e padrões de comunicação;
• Atuar como ponto de escalonamento em casos críticos, conduzindo a comunicação com clientes e gestores até a resolução;
• Monitorar os indicadores da equipe e dos sistemas (SLA, resolutividade, disponibilidade, integrações e volume de erros), definindo alertas e planos de ação preventivos;
• Conduzir análises de causa-raiz de incidentes recorrentes e acompanhar as ações corretivas junto a Produto, Desenvolvimento, Implantação e Comercial;
• Garantir a atualização da base de conhecimento e a documentação como prática do time;
• Desenvolver o time por meio de feedbacks, monitoria de qualidade e planos de capacitação, além de participar da seleção e integração de novos analistas;
• Dimensionar a capacidade do time frente à demanda e reportar à liderança o desempenho da área, riscos e necessidades de recursos.