Garantir que a experiência do cliente na Estrelas seja simples, humana, próxima e resolutiva, acompanhando toda a jornada do cliente e identificando oportunidades de melhoria nos processos, atendimentos e pontos de contato.

Atividades:

• Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando dores, gargalos e oportunidades de melhoria.
• Monitorar a experiência nos diferentes canais de atendimento e relacionamento.
• Realizar auditorias de atendimento e acompanhar a qualidade da experiência entregue.
• Monitorar NPS, satisfação, reclamações, reputação e demais indicadores de CX.
• Consolidar a voz do cliente, transformando feedbacks e reclamações em informações para tomada de decisão.
• Identificar causas de problemas recorrentes e propor planos de ação junto às áreas responsáveis.
• Acompanhar reclamações críticas e situações que possam impactar a experiência e a reputação da empresa.
• Garantir a aplicação dos padrões de atendimento e do tom de voz da Estrelas.
• Identificar necessidades de treinamento e reciclagem das equipes.
• Elaborar relatórios e dashboards de experiência para apresentação à liderança.
• Trabalhar de forma integrada com Comercial, Atendimento, Suporte, Instalação, Financeiro, Retenção, Operações, Qualidade, Tecnologia e Marketing.
• Liderar iniciativas de melhoria contínua da experiência do cliente.

Buscamos uma profissional analítica, organizada, comunicativa, empática e com visão sistêmica, capaz de enxergar a empresa pela perspectiva do cliente.

Deve possuir capacidade de:

• Analisar dados e indicadores;
• Identificar causas de problemas;
• Realizar auditorias;
• Conduzir treinamentos;
• Trabalhar de forma transversal com diferentes áreas;
• Cobrar resultados e acompanhar planos de ação;
• Transformar feedbacks em melhorias de processos;
• Propor soluções com autonomia e visão de negócio.